ZapDesk
ZapDesk trasforma le e-mail inviate agli indirizzi dei gruppi di supporto in ticket: assegnati, condivisi con il team e seguiti fino alla risoluzione. Il cliente riceve le risposte nella sua casella e, se vuole, segue tutto dal portale.
Il cliente non vede le note interne
Nel ticket compare «Confermato dal cliente»
Un'e-mail del cliente, dal primo messaggio alla conferma
In ZapDesk lo stato non si sceglie da un menu: cambia con le azioni. Quando il cliente scrive, il ticket è aperto e tocca al team; quando l'agente risponde, passa in attesa e tocca al cliente. Così, a colpo d'occhio, si sa sempre di chi è il prossimo passo.
«Le mie attività» raccoglie solo i ticket assegnati a te, divisi per urgenza: prima i da leggere, poi i follow-up, quelli in lavorazione e quelli in attesa del cliente. I ticket si spostano tra le sezioni da soli, seguendo il lavoro.
Nel dettaglio del ticket il cliente, l'agente e il team scrivono nello stesso filo, ciascuno con il suo colore. Il cliente vede solo ciò che gli è destinato.
Il primo errore è delle 15:40 di ieri e riguarda solo la casella del protocollo generale
Arriva via e-mail o dal portale. Il comando Originale mostra l'e-mail così com'è stata ricevuta.
Abbiamo aggiornato la catena di certificati: può fare una prova di invio?
InviatoParte dall'indirizzo del gruppo, con la sua firma e quella dell'agente. Sotto, l'esito dell'invio.
Riproducibile solo con i referti firmati. @Sara Moretti
Resta nel team. Con una menzione la notifica arriva solo a chi è citato; se è in ferie, al sostituto del gruppo.
Ogni messaggio passa da una piccola filiera: così nei gruppi arrivano richieste vere, già etichettate e assegnate, e non le risposte automatiche o lo spam.
Una sola casella reale e un indirizzo per ogni gruppo, verificato con un'e-mail di prova
Valutate in ordine, vince la prima che corrisponde: tag, gruppo, agente, tipologia
Fuori sede, mailer-daemon, spam, invii a raffica e indirizzi sconosciuti restano fuori, in attesa di verifica
Con il cliente riconosciuto dal dominio del mittente e sempre un assegnatario
La dashboard dei supervisori mostra, per oggi o per gli ultimi 7, 30 o 90 giorni, i ticket da gestire, il carico di ogni agente, gruppo e cliente, i tempi medi di risposta e le SLA violate da affrontare per prime.
Le soglie di prima risposta e di risoluzione dipendono dal rating del cliente e si contano in ore lavorative, dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18.
I contatti abilitati vedono i propri ticket, rispondono, ne aprono di nuovi per le aree previste e confermano quando un problema è risolto. I referenti vedono anche le richieste dei colleghi e li invitano al portale. Si entra con la password o con un link ricevuto via e-mail.
Raccontaci come lavora oggi il tuo supporto: indirizzi, gruppi, tempi di risposta. Ti mostriamo come diventano ticket, regole e SLA.
